走進用戶體驗的世界 – 用戶體驗創新流程


 
好久沒在拜六的早上去上課,而且還有十二堂,上的是跟自己的專業沒有直接關係、但卻是在軟體開發職涯中想逃也逃不了的議題:用戶體驗設計。
 
在每個專案時間都爆趕、資源超級有限的情況下,跟業主提到使用者研究以及用戶體驗設計,十個裡面有八個都說好好好這一定要做,真正在執行上都還是以業主的主觀想法為最終依據,久而久之,專注在完成被交辦的項目已成為首要任務,自然而然也與最後實際使用的用戶漸行漸遠。
 
回顧自己的軟體開發歷程,從平面設計、自由接案者,到現在的前端工程師,對於用戶體驗也僅止於書中的概念,對於能實際應用在專案上的機會可說是少之又少,恰巧某天看到這個用戶體驗的系列課程,從做用戶研究到體驗設計,都請到產學界的知名大大來進行授課,於是下定決心掏出荷包來好好重新面對這個課題,雖然還是不抱持著能現學現用,但至少讓自己能重新審視目前所在的位置,藉此能開啟新的視野或是發現新的機會。
 
第一堂課為台灣使用者經驗設計協會的理事唐玄輝教授,主要把這一系列十二堂的課程做一個總覽,首先從關於要「如何創新」這件事情切入,除了人的需求與科技技術外,還要能達成商業上的永續性,再好的創新沒有商業模式終究無法持久,這三者的交會點才是真正的創新。
 

一、創新需要的材料

創新這件事真的非常非常困難,除了需求、技術、商業模式外,每個環節也都要真正導入創新這個元素,製造生產、組織行為、人機互動也都要能做到創新,不然就很容易陷入傳統組織的思維。
 
設計思維是打造創新產業的利器,透過用戶研究、問題定義、創意發想、原型製作、原型測試、取得回饋、修正原型來重覆循環以找到真正能解決使用者問題的產品。不管從事什麼職業,只要能運用設計思考的方法,就是真正的設計師,設計思考,就是不斷的嘗試找到最好的方案。
 
跨領域人才合作也是創新的必備條件,創新就跟攀登喜馬拉雅山一樣,因為非常困難,所以一定要結合不同的人專長。團隊通常有兩種人,一種是怪物通才,另一種是 T 型人,在專業的垂直領域上鑽研很深,又有能與他人協同工作的水平能力,關鍵在於要保持對於其它領域的興趣。
 

二、產品製造 > 用戶體驗 > 服務設計間的層次提升

在現在的產品設計層次中,唐教授用了 Nokia、Blackberry、Apple 來做比喻,Nokia 無疑是二十世紀最好的手機「產品」,但當競爭者變多時,企業必須除了功能外,提供更多的體驗給用戶,Blackberry 的實體鍵盤與安全性就成了商業人士不同的「用戶體驗」,但 Apple 的體驗卻更超出了產品體驗,而是在產品發表會、零售店、使用產品前中後,各個環節都顧慮到用戶的感受而發展出的「服務設計」。
 
用戶體驗與服務設計的差異點在於「體驗」的環節,後者不僅是使用產品時的體驗,而是去思考到消費者與產品接觸的每個歷程,以及產品使用前中後的情境,與產品相關的利害關系人也要一併考量。
 
唐教授舉 IDEO 公司的一個釣具品牌案例,該品牌想推廣兒童釣魚,但遲遲無法打進這個市場,IDEO 研究消費者對於釣具的使用歷程,發現關鍵出在販售釣具場域的情境改變,以往都由專業小賣店販售釣具,老闆對於釣魚知識十分了解,但大賣場興起後,小賣店倒的倒收的收,於是能服務釣具客戶的,不是賣場的工讀生,就是對釣具不熟悉的店員,結果不懂釣魚的家長,為了在小孩面前表現出當家長的尊嚴,索性放棄選購比較需要專業知識的釣魚活動,轉而購買籃球或是其它較為方便使用的運動器材,有了這個洞見之後,該釣具品牌推出兒童專用的釣具,不需任何專業知識也能輕易使用的產品。
 
另一個案例是無線熨斗,為了解決燙衣服被電線卡住的問題,廠商開始研發可以用在熨斗上面的電池,但當時的電池技術不發達,所以開發出來的電池又大又重,而且使用一下就會開始變燙,因而最後打算放棄這個構想,但在此時該企業做了使用者研究,發現到一個關鍵的因素,就是平常人們在燙衣服的時候,平均每燙三十秒會休息十秒,有了這個洞見,廠商就不需要開發高電量的電池,只要置放架附有充電器,每充十秒就可以使用三十秒的電池就能解決這個問題。
 

三、如何瞭解使用者

關鍵句:「我們如何可以幫助使用者做什麼事情」,問對問題是解決問題的根本,譬如家用物聯網的研究問題定義:我們如何可以幫助使用者解決生活節奏失序的問題。通常使用 Persona 來描述人的需求,研究分成設計初期的研究、社會的趨勢研究、個人與產品的關係、現有產品的競品分析。
 
熟年的健康產品目前還並非是非常競爭的市場,熟年是指 45 歲到需要人照顧之前這段期間,這個階段的人常常沒意識到自己的身體已經不如年輕時,去滿是年輕肌肉猛男的健身房感覺又被羞辱,針對這樣的族群可以發掘新的創新產品。
 

四、情境發想

大部份的創新都是從情境著手的,從情境中去發想現有的用戶可能會遇到的問題。所有的科技研發要有清楚的使用情境:
1.康寧科技玻璃,最後成為 iPhone 的材料。
2.Philippe Starck 的外星人榨汁機怎麼弄就是不會進杯子、腳墊容易壞,它是增進關係用的產品,主要功能並非是榨果汁機。
3.高價不實用的產品不一定是自用的,而是送禮文化的一種體現。
4.wii 從個人遊戲變成家中人人都能玩,全家市場
科技驅動創新、市場驅動創新、設計驅動創新,三種創新都必需要和情境有關才能被拿來商業應用。
 

五、回憶錄大富翁案例分享


 
今天第一次看到這個產品,覺得實在是非常有意義,透過觸控介面與遊戲機制,讓長者們回憶自己年輕的記憶,也藉此訓練大腦的運用以避免失智症的發生。
 
聽老師在分享這產品的開發過程實在是十分精彩,從最初期的草稿、紙上操作,到結合四台 iPad、到換成一大臺的觸控螢幕,搭配給職能訓練師的管理介面,以及延伸到實體活動、刊物出版,請長者的子女們一起參加,在在實踐了設計思考與服務設計的理念,看著每個介面細節的調整以及對於使用者意見的琢磨,感受的出來這個產品真的是開發者投入百分百參與其中,也重新燃起自己對於熟齡產業的熱情。
 
雖然最後尚未找到成熟的商業模式,但相信這樣的服務設計流程,已經為未來有志投入熟齡產業的朋友立下一個典範。
 

個人心得

1.唐老師把十二堂系列課程做了非常好的破題,也點出了服務設計的趨勢以及應用產業的未來,非常期待接下來的實務課程,能學到關於更多服務設計的實作方法,當然也更希望能引進自己的工作流程之中,做出產品的差異化服務。
2.椅子有夠好坐,坐了兩小時屁股完全不會痛。
3.現場沒有提供無線網路有點困擾,用手機分享到沒電,下堂要記得帶充電線。
 

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