可能是我自己說的XD
上一篇分享了我賣產品從滿腔熱血到心態崩壞的心路歷程，這篇想再繼續聊聊實際經營面的各種大小雷，當作是給自己一些紀錄，如果你剛好也想從事 WordPress 商業外掛販售，希望這些經驗多少能幫得上忙。
自從上次在 WordPress Taiwan Community 社團公開宣傳產品後，陸續收到不少的迴響以及手指頭數得完的訂單，然而過了這一波之後，後台的訂單數又躺平了，深切感受到對於只懂得 if else 的我來說，在行銷這一塊不像寫程式只要問問 AI 就能搞定。
雖然知道在這個年頭要行銷就是要每天貼文&留言刷存在感，或是每場小聚跑透透努力宣傳，但我還是很任性的只在想寫文章的時候才發文、想跟老朋友打屁時才約出來碰面，平常上班連 LINE 跟 FB 都不開的我，非常不符合現代行銷的主流。
但呼應我自己上一篇講的，要有所突破必須要有不同的嘗試，為此我做了以下改變：
1. 開設 LINE 官方帳號
主力產品就是在做 LINE 推播外掛的廠商，沒有自己的 LINE 官方帳號怎麼說得過去？抱持著這樣的想法我開始規劃官方帳號的用途，包含：
- 提供潛在客戶諮詢管道
- 提供顧客售後服務管道
- 提供顧客查詢產品序號、檔案下載
- 提供顧客發送技術支援單
- 提供顧客搜尋產品文件，並以機器人回覆
在台灣，沒有 LINE 的人大概就只有我那五歲的外甥，於是我就建立了官方帳號，花錢買了專屬 ID，然後提交公司登記以成為認證帳號，記得官方帳號名稱要跟公司抬頭一樣，不然認證帳號審核不會過。
搞定之後就開始引導一些顧客加入官方帳號，開始透過 LINE 來回覆客戶問題。不得不說用 LINE 效率非常高，以往當顧客寄送電子郵件來反應問題時，我總是要回信詢問相關的資訊，然後可能等個三天顧客才回，結果又缺少我要的東西只能再次回信詢問，一來一往真正開始除錯可能都是一週後的事了。
有了 LINE 之後當下就可以獲得我所需的資訊，能夠在一小時內就把問題解決，用了幾天後我就決定要使用 LINE 作為主要的客服管道，省了很多往返時間。但不知道是不是溝通太方便了，我的客服工作量大增，在沒有新增顧客的情況下，我的客服時間暴增了三倍。
於是我開始擬定每天的客服時段，未上線的時候就回傳罐頭訊息，請他們先把問題依照一些脈絡來進行說明，像是版本號、說明預期外的狀況、重現問題的方法等等，但大部分人用 LINE 都還是一句一句丟，所以當我一上線就是看到一整排的對話串，要再重新梳理問題。
上述還算小事，最讓我頭痛的是很多問題我都花時間整理好文件了也貼給顧客參考，但很多人的習慣是有人可以問何必還要自己看文件，因此我多花的時間都是在回覆已經有解答的問題，雖然很快可以解決，但每天累積的這些待回覆訊息讓我壓力很大，要開官方帳號後台的頁面前都會內心祈禱今天沒有爆量的訊息…
然後壓倒我的是 LINE 的訊息呈現方式，明明昨天這問題我已經回答過了結果今天又在問，讓我必須把昨天回答過的內容再截圖貼上，這情況還不止發生一次，可能大家都很忙把昨天的訊息忽略了，今天有空再找我問就好。
我自認是很有耐心的人，顧客的問題我一定會仔細詢問發生狀況、使用情境，然後逐步去排除障礙，但處理這種已經整理過甚至回覆過的問題真的讓我無法承受，有一種自己的時間不被尊重的感覺，雖然賣外掛就是做服務，但我希望我的服務是有價值的，而不是一種隨傳隨到的形式。
於是一個禮拜後我就在 LINE 公告說有產品問題請提交工單或是來信詢問，讓客戶服務的關係回到一種對彼此都有餘裕的狀態，反正外掛真的有狀況停用就好，沒有緊急到會影響顧客網站的運作。
有了這次的經驗後我就更積極的整理文件，並投入資源在客服機器人的訓練上，我的理想狀況是至少能讓機器人先幫我回答已經處理過的問題，能到我這邊的基本上都是全新的狀況。目前的機器人服務我用的是 Chatbase，它可以將網頁、檔案餵給它進行訓練，讓回答更準確。
如果有潛在客戶與機器人進行對話，它會隔天發送電子郵件通知我，我就會先去審視對話紀錄，檢查它的回答是否正確，如果不對的話我能在介面中直接提供建議答案，讓它下次再遇到同樣的問題時可以作修正。
另外如果客人問了它無法回答的產品問題，我就會將這問題整理在常見問題中，然後把該頁面的網址再丟回去給它進行訓練，藉此讓它學會該如何問答，透過以上的流程來逐步增強機器人的應對能力，感覺就真的很像在訓練一位助理一樣。
下一階段我打算研究看看能否把 Chatbase 整合進官方帳號裡面，目前它只有提供網頁上的對話框來進行訊息傳送，如果是透過 LINE 介面直接跟訓練過的機器人進行對話，也許可以直接取代我這位厭世的真人客服了XD
2.開發擴充外掛
對於產品開發者來說，哪些功能該加哪些不該加一直是門課題，回顧這兩年的經營狀況，我是顧客要什麼就做給他們XD，由於早期我只有賣一次性的終生授權方案，導致這些新增的功能我都沒有辦法再從中獲得收益。
當初我的想法是透過幫既有顧客開發的新功能，去吸引下一個可能有類似需求的潛在客戶來作為賣點，因此整合的東西越多，產品看起來越有競爭力，由於我並非產品的使用者，所以我全部都是靠著顧客需求來發展產品功能。
從一開始最核心的 LINE 推播，到為了 LINE 推播必須有 LINE 登入，除了通知顧客還要通知管理員所以有 LINE Notify，然後還要簡訊寄送、排程寄送，接下來要跟其他外掛相容，像是金物流外掛、自訂結帳欄位外掛、貨到通知外掛，或是除了推播訂單狀態還能推報名資訊，因此整合了其他 WordPress 的表單外掛。
弄著弄著就變成包山包海的狀態，話雖如此，我還是有圍繞著「推播」這個核心主軸，像因為有做 LINE 登入，就有顧客詢問是否能加入 Google 或 FB 的第三方登入跟 OTP 簡訊驗證，在我的認知這是登入外掛的核心功能，我的產品中的 LINE 登入是為了「推播」而做的，因此這一類的詢問我就會請他們使用其他登入外掛。
最常見的就是某些登入外掛也有提供 LINE 登入，因此我只要針對這些登入外掛做 LINE 推播的整合即可，就不用再自行開發。另外還有像是可以在 LINE 裡面完成結帳、在 WordPress 做 LINE CRM，這些不屬於推播範疇的我就不會整合。
但我後來發現應該要專注在能解決顧客的核心痛點，也就是對顧客來說少了這個就不行的功能，整合這一類的功能對於產品行銷有很大的幫助，可以直接打到有同樣痛點的客人。
至於該如何區分核心痛點很簡單，先把報價端出來就行了，會買單的就是真正的需求。我遇過太多來許願的顧客，他們都會希望可以加一點什麼就更好了，但當報價後通常這些願望就消失了，透過報價單可以讓我把心思專注在真正的需求上。
當然，並非只要願意付錢的需求都是真正的需求，但至少這樣的需求讓我有再次獲得收益的機會，並且我開始將新開發的功能獨立成新的擴充外掛，除了能重複賣給已購顧客外，也能讓外掛本體維持在目前的規模而不會太臃腫。
整理一下我目前對於新功能的開發評估流程：
- 是否跟產品核心有關：無關的話找替代方案給顧客，增加潛在的整合需求機會
- 是否要跟第三方整合：能自行開發的話就自己做
- 顧客是否接受客製化開發：完成後獨立成新商品販售
為了簡化客製化開發的作業流程，我會先拆解待辦清單後提供報價並約定交期，沒問題後我會請他們購買網站上的「客製化服務」商品，我把工作單位做為產品規格，如果這功能需要兩個工作單位就是 12,000 元，請顧客直接線上刷卡，訂單完成後就能立即開工。
產品「OrderNotify for AutomateWoo 擴充」就是以這樣的模式運作，讓原本無法支援 LINE 的 AutomateWoo 能夠支援 LINE 推播，搭配 AutomateWoo 豐富的推播條件設定，就能用更彈性的方式來做進行推播。
以外掛經營的商業模式來說，上述的作法我覺得比較健康，除了賣外掛本體以外，再以客製化的方式作為第二種收入模式，然後客製化後的產品又能獨立販售，進而增加產品的廣度，就不會埋頭做了一堆新功能卻無法提升業績。
3.建立推廣合作計畫
有不少在接案的顧客都在問說是否有聯盟行銷計畫，也就是如果是他們介紹的客戶來跟我購買外掛能夠分潤給他們，許多國外的外掛都有這個機制。本來是想說用折價券給他們，然後根據訂單使用哪張折價券來進行分潤，本打算就這樣簡單處理就好。
在訂單躺平的期間，我一直在思考該如何進行推廣，我有想過直接去找用 WooCommerce 架設且有經營 LINE 官方帳號的網站，主動發信給他們宣傳，當我開始在搜集的名單的過程中，發現真的不好找（記得許久以前有網友在社群上分享過一個專門搜集台灣用 WooCommerce 架設的電商網站我一直找不到，如果有大大知道再煩請告知～）
於是我改從 WordPress 接案公司的作品集下手，隨便整理一下也有百來間的潛在名單，計算一下如果能夠有 N% 買單就夠我活了，正當準備來寫陌生拜訪信時，突然想到這些名單都是某些接案公司的客戶，那我直接請接案公司幫我推廣不就好了？
再加上想起以前剛開始接案時為了自薦寫了一堆陌生拜訪信卻從來沒得到回覆過，網路上陌生拜訪的成交率可能比去路邊做問卷還要低，因此我決定開始設計聯盟行銷的規則，希望可以吸引到接案公司幫我推廣。
分潤規則如下：
- 會員資格：跟我買過外掛的已購顧客為舊會員，沒有的話是新會員
- 單次購買訂單：透過推廣夥伴之連結完成交易，舊會員資格將獲得訂單金額 25% 分潤，新會員資格獲得 20 %分潤。
- 續期訂單：如推廣連結完成續期訂單交易，該會員享有訂單金額 10% 分潤資格，直到該顧客終止續約。
- 方案轉換：如顧客轉換方案且透過推廣夥伴之連結完成交易，依舊享有分潤獎金。
- 分潤金額計算：以顧客實際付款金額作為計算基準，假設顧客購買商品為 5,000 元，使用九折折價券後為 4,500 元，舊會員則可分到 4500 x 25% = 1125 元，新會員可分到 4500 x 20% = 900 元，稅務部分由本站自行吸收。如果該訂單為定期定額續期訂單，且第二年客戶有成功續約，那麼新舊會員的分潤金額皆為 4500 x 10% = 450 元。
- 新會員獎勵計畫：當新會員累積推廣訂單金額到達 15,000 元的倍數（含）時，分潤比例提升 1%，譬如當訂單金額達 15,000 元時分潤比例為 21%、達 30,000 元時為 22%，以此類推，上限為 25%，續期訂單金額亦包含於累積金額之中。
- 會員轉換：成為新會員後如果本身有購買終生授權產品（訂閱制產品不適用），則分潤佣金直接升級為舊會員資格 25%，且購買當月立即生效。
我使用的是 Solid Affiliate 這套聯盟行銷外掛，好處是介面比較漂亮而且有終生方案，基本的功能該有的都有，但唯獨新會員的獎勵計畫沒法自動調整，現階段我自行手動調整，等未來量大時再來想辦法客製化。
另一個問題是撥款的部分，我是設定每月 5 號且累積分潤金額大於 3,000 元才進行撥款，但這外掛只支援用 PayPal 付款，在台灣不能用且還沒有任何一間銀行或第三方支付能透過 API 付款的前提下，也只能手動處理了。
如果你剛好是接案公司想參與這個推廣合作計畫，可以參考這邊的說明：https://oberonlai.blog/docs/ordernotify-for-woocommerce/others/become-affiliate/
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我覺得以販售外掛來說我的基礎設施已經都到位了，從商業模式、產品功能、銷售頁面、新手引導、序號管理、更新機制、技術文件、客服流程、客戶管理工具到推廣計畫，雖然每個環節都還可以做的更好，但基本上都堪用。
目前的最後一哩路就是把免費版的 FormNotify 上架 .org，藉此吸引到更多潛在的使用者，如果做了這些業績都還是沒起色，那可能真的就是台灣市場太小 or 鎖定的族群太少，下一步該怎麼走讓我再想想吧XD
